大客户服务管理

课程简介：

著名的20/80原则对于客户服务工作同样适用，即：80%的服务利润来自于20%的高端客户。因此，对于大客户提供更优质的服务，维护优质客户的满意度和忠诚度，并获得响应的业务回报，是服务管理的制胜关键。

本课程是基于惠普公司客户服务经理的培训提炼而成，培养支持服务人员在技术技能之外，对客户的业务环境有足够深入的理解，并且具有良好的人际交互技能和沟通能力，最终达到客户和公司双赢得结果。

学员收获

•  增强客户服务中对客户需求的理解

•  提高人际沟通技能

•  提高业务敏感性，掌握表述服务价值的技能

内容纲要

•  理解客户的需求

•  理解客户的业务

•  理解客户的压力

•  鉴别客户和公司的关键成功因素

•  客户性格类型分析

•  8种不同的性格类型

•  如何取得不同性格类型的客户的信任

•  如何避免与各种性格类型客户的冲突

•  客户人际网络

•  理解咨询网络

•  理解信任网络

•  建立和利用人际网络

•  服务的价值

•  理解服务对于业务的重要性

•  如何衡量服务的价值

•  如何向客户表述服务的价值

•  和客户取得共识

•  和客户沟通的技巧

•  谈判技巧

目标 学员 ：

•  大型和关键客户的支持服务人员

•  直接面对客户的各级支持服务人员

课程长度 ： 2天

课程价格： 3,750元/人