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课程简介 ：
呼叫中心作为人员密集、技术密集的企业窗口与服务载体，本身对管理就有着较高的要求，同时，随着呼叫中心在各个行业应用的深入，对呼叫中心的管理者也提出了更高的要求。以系统的方法论将人员、流程、技术有机的组合起来，是世界成功的呼叫中心所共同遵循的规则，本课程以人员管理、运营管理与流程设计、量化管理为主线，进行了详细的阐述。并由 惠普公司管理人员总结了惠普所遵循的国际方法与自身经验，突出介绍了惠普实际操作办法。
本课程强调双向交流和实际案例操作练习。通过介绍惠普公司实例，使参加培训的人员积极参与和交流，并在以后的工作中加以实际应用。
学员收获 ：
• 形成系统化的呼叫中心总体管理理念与思路
• 掌握一套可用的方法与工具，并能结合自己呼叫中心的状况加以应用
• 借鉴惠普呼叫中心成熟管理方法与经验
• 通过交流与研讨，开拓思路与视野，提升管理素质
内容纲要：
• 呼叫中心总体管理概述
• 呼叫中心发展概述
• 呼叫中心，重在管理
• 呼叫中心的管理理念发展
• 呼叫中心定位与总体业务的整合
• 呼叫中心的人力资源管理
• 呼叫中心各岗位工作分析与人员要求
• 专业的人员招聘、筛选、能力认定和培训流程
• 持续的激励考核制度与应用
• 高效的激励机制与激励建议
• 呼叫中心的运营管理与流程
• 呼入服务运营管理总体流程与要素
• 服务水平目标（ SLA）设定
• 话务工作量估算与排班
• 服务准备过程与执行
• 人员监听监控方法与工具
• 知识库管理与应用
• 服务质量保证
• 建立可行的质量保证措施
• 管理报告与各类报表的设计、应用方法
• 呼叫中心的管理提升
• 建立优秀的客户服务企业文化
• 技术管理工具与应用
• 世界级呼叫中心的最佳实践
目标 学员 ：
• 企业客户服务高层经理
• 呼叫中心各级经理
• 从事服务台 (Help Desk ， Service Desk) 及电话服务管理的相关人士
课程长度 ： 2天
课程价格： 3,750元/人
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