服务现场管理

课程简介 ：

现场服务通常是支持服务工作中和客户交流最直接的，也是对客户满意度影响最大的环节。高效的现场管理，对提高客户满意度和降低成本至关重要。

本课程帮助现场服务管理人员了解现场服务工作的运营和管理任务的各个方面，包括人员管理，成本管理，质量管理等。结合惠普在客户服务工作中的实践经验，使学员能够在知识，技能和经验等多方面得到提升，从而提高其服务工作的质量和效率。

内容纲要

•  现场服务管理概述

•  现场服务人力资源管理

•  现场服务岗位工作分析与人员技能要求

•  现场服务人员的培养和发展方向

•  现场服务人员的考核和激励制度

•  现场服务的运营管理与流程

•  现场服务运营管理总体流程

•  服务级别的区分和相应流程设计

•  现场服务和远程服务以及备件供应的连系

•  现场服务的成本控制

•  服务质量保证

•  现场服务管理业务基本尺度（ BFT）

•  用户反馈管理

•  现场服务的质量审计

学员收获：

•  掌握现场服务管理的总体方法

•  学习现场服务流程管理和质量控制

•  借鉴惠普公司的现场服务管理方法与经验

•  在交流和研讨中开拓思路相互学习

目标 学员：

•  客户服务高层管理人员

•  负责现场客户服务工作的管理人员

课程长度 ： 2天

课程价格： 3,750元/人