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课程简介
对于一个大型的服务组织，制胜的关键不仅仅是日常运作的管理，而更多地依赖于战略的规划。设置哪些服务实施的职能部门，比如何运作这些部门，更具有战略意义。本课程是HP服务部门多年来发展的宏观总结，生动地揭示了在公司整个业务的发展历程中的各个阶段，给服务部门带来的不同的要求和挑战，帮助学员从宏观的, 战略的视角，去分析一个服务型企业或者服务组织的运营管理。认识一个完整的服务运营体系，应该如何设计和实现。学习如何从业绩，质量，人员多方面进行服务的管理，从而提升服务的整体品质。
学员收获
今天，产品同质化的趋势越发明显，企业间的竞争逐步由产品的竞争转换为服务的竞争。惠普服务，成为业界服务业务发展的先河，从服务模式构建、服务流程管理、服务质量监控、服务业务开发等领域都有独到的见解和丰富的经验，课程将从以上话题帮助企业客服管理者实现服务产品化，成为企业未来新的利润增长。
内容纲要
• 服务的性质
• 服务的竞争战略
• 服务实施系统的设计
?服务实施系统的设计原则
?服务实施系统的功能组成
?服务实施系统的流程设计
?服务实施的IT系统设计
?能力规划
• 服务运营管理方法
?平衡计分卡
?BSC与服务运营业绩考核
?团队和人员管理
?质量管理, TCE & TQC
• 中国惠普的支持服务发展历程
目标学员 ：
• 支持服务总监
• 负责支持服务实施和运营的中高层管理人员
课程长度 ： 2 天
课程价格： 3,750元/人
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